Что регулирует наше общение Основные этические нормы и принципы общения

Этические нормы и принципы в деловом общении

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 1930-е гг. заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов.

  • 1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
  • 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
  • 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, при- ветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
  • 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
  • 5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
  • 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона [1] .

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а нс отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Необходимо помнить, что негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Отбросьте сомнения и неуверенность в себе. Когда вы перестанете зависеть от мнения окружающих и собственных завышенных требований к себе, начнете излучать обаяние [2] .

Ничто не заботит нас так, как мысль о том, что думают о нас другие, в каком свете они нас видят, как оценивают. В этом смысле собеседование при приеме на работу можно назвать экстремальной ситуацией. Однако случается, что и в обычные трудовые дни мы задаем себе вопрос о том, какое впечатление производим на окружающих. Нередко это впечатление не соответствует нашему представлению о себе, и на этом основании возникает неуверенность.

Впечатление, которое человек производит на окружающих, складывается из его осознанного и неосознанного поведения. Вы уже убедились в этом.

В чем причина несовпадения самооценки человека и того, как его характеризуют окружающие? Почему мы не знаем, какими нас видят другие люди? Возможно, все дело в социальной природе человека. С детства нас приучают концентрировать внимание не на себе, а на окружающем мире, чтобы мы могли соответствовать представлениям, правилам, стандартам, ожиданиям и надеждам окружающих. Если это удается, нас поощряют, если же нет, то наказывают.

В связи с этим мы создаем в своем сознании некий механизм (что-то вроде сканера), который постоянно проверяет, принимают ли нас другие люди, правильно мы себя ведем или нет. Поначалу это устройство чрезвычайно полезно для выживания, особенно в раннем детстве.

Опасность подстерегает нас позже, когда мы становимся самостоятельными и наше восприятие постепенно переключается на внешний мир. Неосознанно пытаясь вести себя так, как этого от нас ожидают, совершая насилие над собой исключительно ради того, чтобы другие нас приняли, мы можем потерять свою индивидуальность. Создание имиджа, максимально соответствующего нашему окружению, придает нам уверенность в том, что только так можно добиться высокой оценки, признания, уважения и любви окружающих.

Мечта о том, какими нам хотелось бы быть, отражает наши желания, а не то, что есть на самом деле. Однако именно она становится для нас единственным стандартом. В результате наше представление о себе все больше и больше отличается от образа, который создается у окружающих. На это указывает, например, преувеличенный страх перед видео- и фотосъемкой. Ведь в конечном итоге мы боимся того, что «ложь» обнаружится и окажется, что наше истинное лицо лишь отчасти напоминает иллюзорное или же полностью от него отличается. Получается, что мы находимся в плену собственных представлений о себе. Не следует делать из этого утверждения ошибочные выводы: образ, которому человек стремится соответствовать, может оказывать на него положительное влияние, помогая изменить себя. Вопрос в том, откуда взялся этот образ. Он может быть вполне достижимым или же идеальным, навязанным человеку его собственным «Я» или внешним миром, под который человек старается подогнать себя любой ценой. «Отлично, – скажете Вы, – но как отличить одно от другого?» [3]

Ответ прост. Мы привыкли отдавать предпочтение доводам нашего разума. Но теперь следует отступить от этой привычки и признать, что чувства тоже неотъемлемая часть нашей личности. Если мы это сделаем, то легко научимся различать, что нам подходит, а что нет. Необходимо пернуть нашим чувствам ту изначальную свободу, что дается природой, и они всегда подскажут нам правильное решение. Чувствам нужно доверять так же, как мы доверяем логике. Только так можно стать более открытыми и свободными, поскольку не будет подавляться ни одна составляющая нашей личности [4] .

Западная культура научила нас не доверять чувствам, применять исключительно рациональный аналитический подход и только с его помощью различать, что хорошо, а что плохо. Однако новейшие исследования показали, что, принимая решение, мы в большей мере задействуем область мозга, отвечающую за чувства, чем ту, которая отвечает за логическое мышление. Правда, это не мешает нам с предубеждением относиться к интуитивным решениям. К тому же наш разум – великий консерватор. Личный опыт, знание фактов и моделей поведения, передающихся от поколения к поколению в наших семьях, – вот на основании чего он разрабатывает для нас стратегии выживания в этом мире. Его главный принцип – избегать всего, что доставляет нам неприятные ощущения, поэтому мы подсознательно остерегаемся всего, что таит в себе опасность или может вызвать душевную или головную боль, даже не зная, случится ли это когда-нибудь вообще.

Наш разум реагирует на негативный опыт и разрабатывает на его основе модель поведения, которая должна уберечь нас от потенциальных неудач. При этом позитивный опыт, полученный в результате тех же самых действий, что и негативный, обычно не принимается во внимание, хотя это ограничивает разнообразие моделей поведения и приводит к тому, что наша уверенность в себе начинает колебаться.

Нам следует помнить о том, что это – основной принцип работы нашего разума. Нс стоит, однако, считать его абсолютно ошибочным. Благодаря ему в нашей памяти накапливаются исключительно сигналы об опасности. Вместе с тем именно на этом принципе базируется техника нашего выживания в этом мире: не будь его, мы бы и в 30 лет каждый раз заново убеждались в том, что не стоит совать пальцы в огонь.

Читайте также:  Анальгин и Ацетилсалициловая кислота инструкция по применению, что лучше, одно и тоже или нет, табле

Зная, как работает наш разум, мы можем сознательно корректировать эти процессы. Механизмы сознания изменились в процессе эволюции, но в современном сложном мире мы сталкиваемся с реальностью, в которой они действуют не столь успешно [5] .

И здесь в дело вступает наша тяга к экспериментам, срабатывает креативная жилка. Ведь мы можем расширить наши познания об окружающем мире, только испытывая что-то новое. Именно эту способность используют люди, которые смотрят в будущее. Для них главное – идеи, внезапно приходящие к ним в головы, а разум они используют главным образом для дальнейшей детальной разработки этих идей. С помощью той части головного мозга, которая отвечает за чувства, они находят новые пути развития и необычные возможности.

Как мы теперь знаем, различия между разумом и чувствами не имеют практически никакого отношения к принципам работы головного мозга. Однако они могут играть значительную роль в жизни, потому что зависят от нашего личного жизненного опыта. Говоря о таких различиях, мы готовы снова и снова повторять: научитесь больше полагаться на свои чувства, не отрицайте их существование, используйте и разум, и интуицию, и внезапные озарения. Любой, кто использует разум и чувства в равной мере, имеет все шансы обогнать свое время! Вернемся к нашему разговору о том, каким представляет себя человек. Хорошо бы узнать, есть ли в этом хотя бы доля правды, и определить, как мы относимся к своей настоящей личности.

Если мы недостаточно серьезно относимся к себе, если видим в себе одни недостатки или, наоборот, незаслуженно превозносим свои достоинства до небес, то рискуем не разглядеть свое истинное лицо. И чем больше мы пренебрегаем своим настоящим «Я», тем больше вероятность, что мы будем представлять себя совсем не такими, как есть на самом деле. Тогда прощай, обаяние! [6]

Для того чтобы ощущать себя самоуверенным, вы должны признавать свои достоинства и относиться к себе с любовью или, как минимум, с уважением и одобрением. Не стоит снова и снова прокручивать в сознании свои ошибки и неудачи. Относитесь к ним как к неизбежной составляющей своего развития. Негативное отношение к себе имеет множество проявлений – от скрытого, неосознанного презрения до язвительной самоиронии, которая влияет на самые глубокие чувства и желания крайне негативно. Конечно, это не означает, что самокритики не должно быть в принципе. Об этом мы упоминали в начале нашей книги: все имеет две стороны. Если человек нс способен дать себе объективную оценку и в своих суждениях опирается на требования, навязанные собственным «Я», тогда каждый промах кажется ему позорным пятном в биографии. Он осуждает сам себя, и, как следствие, в душе рождается агрессия по отношению к себе. Этот внутренний конфликт становится все более острым. Сомнения в своих силах укрепляются, а чувство собственного достоинства слабеет. В результате появляется страх, боязнь совершить очередной промах. А потом человек начинает бояться этого страха. В итоге его мозг разрабатывает сложные стратегии поведения, но все они преследуют одну и ту же цель – избежать чего-либо.

Если же ваша самокритика нс окрашена негативными эмоциями по отношению к себе, вы сможете достичь поразительных результатов и с ее помощью лучше узнать и усовершенствовать себя как личность. Попробуйте разобраться, как вы относитесь к себе на самом деле. Когда это удастся, появится возможность измениться и закрепить эти изменения. Попробуйте почувствовать, чего вам хочется. Рискните открыть для себя свои тайные желания и отнеситесь к ним с уважением. Не обманывайте себя, помните, что другие относятся к нам так же, как мы сами относимся к себе!

В условиях эксперимента все задания кажутся простыми. Мы чувствуем себя спокойно и уверенно и не сомневаемся в том, что справимся с любой задачей. Но в жизни все выходит по-другому. Каждый человек оценивает нас по-своему, мы то и дело сталкиваемся с плохим отношением к себе, причем чувствуем, что этого совершенно не заслуживаем. В результате мы теряем уверенность в собственных силах. Как нам пройти через все эти испытания? Необходимо научиться интуитивно чувствовать, почему тот или иной человек относится к нам негативно.

Мы не можем полностью контролировать отношение окружающих к нам. Ведь на него влияет слишком много факторов: личные предпочтения и антипатии, предрассудки и домыслы, плохое настроение или недостаток сна. Возможно, у человека, с которым вы разговариваете, как раз сейчас разболелась голова, и только из-за этого он воспринимает мир совсем иначе, чем когда хорошо себя чувствует.

Интуитивное понимание невербальных сигналов, о котором мы узнали из раздела «Дайте слово вашему телу», – это очень сложный механизм. Однако есть и другие причины для того, чтобы не спешить навешивать ярлыки на людей. Паше окружение, культура, семья и личный опыт накладывают заметный отпечаток на то, как мы воспринимаем действительность, поэтому картина мира у каждого своя. Мы связываем различные предметы и явления, опираясь на предыдущий опыт, но разве мы не можем ошибаться?

Вы должны оценивать окружающих объективно и непредвзято. Внимательно выслушайте собеседника, понаблюдайте за его поведением в разных ситуациях и только после этого делайте выводы.

Попробуйте в течение одной недели внимательно наблюдать за каким-либо определенным человеком из своего окружения. Объектом наблюдения должен быть только один человек, чтобы ваше внимание не рассеивалось. В противном случае вы вернетесь к привычной модели поведения. Обратите внимание на следующее:

  • – ведите себя естественно при разговоре с этим человеком;
  • – внимательно слушайте, что он говорит;
  • – отмечайте невербальные сигналы, которые подает этот человек;
  • – каждый день обращайте внимание на внешний вид этого человека (одежду, цвет лица и т.д.).

Вы можете выполнить это упражнение вместе с другом или коллегой. Записывайте результаты наблюдений и давайте почитать друг другу – от этого эффективность упражнения увеличится [7] .

Это упражнение поможет вам и вашим друзьям развить необходимое для жизни внимание. Обаяние станет сильнее, потому что близкие люди почувствуют, что вы ведете себя открыто и проявляете к ним интерес.

Наши взгляды на мир зависят не только от личного опыта, но и от культуры страны, в которой мы выросли. Даже жители разных стран Европы не всегда с легкостью понимают друг друга: например, в Болгарии кивок головой означает «нет». Из-за того что в других странах этот жест означает «да», может возникнуть взаимное непонимание. В современном мире дела ведутся на глобальном уровне, поэтому именно сейчас очень важно быть осведомленным о всевозможных межкультурных различиях во избежание связанных с ними ошибок.

Дистанция, которую человек предпочитает соблюдать между собой и собеседником, в большей мере зависит от культурных различий, нежели от личных предпочтений. Нс знать этого очень опасно, потому что все мы воспринимаем вторжение в свое личное пространство как угрозу. Собеседник, который то и дело подходит к нам слишком близко, рискует заработать нашу неприязнь – и совершенно незаслуженно!

Пример. Жители Америки и северной части Европы, как правило, находят дистанцию в 120 см между собой и собеседником наиболее комфортной. А жители южной части Европы и арабских стран предпочтут сократить эту дистанцию до 70 см.

Когда встречаются представители двух культур, в которых принято разное отношение к вопросу личного пространства, они обречены на взаимное непонимание. Один из них будет чувствовать себя стесненно, а другому покажется, что им пренебрегают. Вряд ли в этом случае между ними возникнет атмосфера взаимного доверия.

Личное пространство – лишь один из многочисленных примеров межкультурных различий. Во время деловой встречи представители разных культур тратят разнос количество времени, чтобы перейти непосредственно к сути дела. Например, немецкий предприниматель может выйти из себя, если в течение часа ему приходится обсуждать с партнером темы, которые, по его мнению, совершенно не касаются предмета переговоров.

О межкультурных различиях можно сказать очень много, достаточно общего представления о том, как культурная принадлежность влияет на наше мнение о том или ином человеке. Перед работой с представителями иностранных предприятий вы должны заранее выяснить, существуют ли между вами какие-либо межкультурные различия и в чем они заключаются. Так вы защитите себя от возможных проблем, связанных с этими различиями. Должно же наше обаяние наконец-то повлиять и на иностранных коллег! [8]

Правила современного этикета в обществе

Правила этикета регулируют взаимодействие между людьми в разных жизненных ситуациях. Нормы поведения сформировались под влиянием традиций и постепенно эволюционировали до современного состояния.

Что такое современный этикет

Сегодня жизнь человека невозможно представить без постоянного взаимодействия с другими членами социума. Чтобы общение было приятным и контакты не вызывали конфликтов между людьми как на деловом уровне, так и в быту, в обществе принято придерживаться определенных норм этикета. Значение слова «этикет» можно определить как «манеры поведения, принятые в обществе». Термин зародился во Франции, происходит от французского «etiquette».

Современные правила этикета направлены на регулирование поведения человека в разных сферах общения, его внешний вид, соблюдение культуры устной и письменной речи. Они вырабатывались в течение многовековой истории человечества на основании обычаев и традиций многих народов.

При изменившемся темпе жизни и новых социально-бытовых условиях наблюдается тенденция к упрощению культурных условностей и этикетных норм.

Многое из того, что считалось важным соблюдать еще 100 или 50 лет назад, сейчас может показаться странным и даже абсурдным. Тем не менее, изменившись по форме, современный этикет сохранил свои основные черты.

Читайте также:  Заболевания глотки и гортани ЛОР Боклин А

К ним относятся:

  • естественность;
  • чувство такта;
  • умеренность;
  • непринужденность;
  • чувство собственного достоинства;
  • вежливость;
  • благожелательность.

В результате активной коммуникации между народами правила этикета приобретают универсальный смысл: нельзя обижать кого-то ни словом, ни жестом. Общение должно быть направлено на установление дружеского контакта и недопущение конфликтных ситуаций.

Преимущества повседневного этикета

Человек — существо социальное. Невозможно представить его жизнь в отдельности от жизни других людей. Всем членам социума приходится вести себя, придерживаясь принятого этикета, чтобы каждый из них чувствовал себя в своем окружении комфортно. Манеры, речь, стиль одежды свидетельствуют об уровне культуры и нравственных качествах индивида, а впечатление, которое он производит на окружающих, влияет на его успешность как в личной, так и профессиональной сфере.

Не все ситуации требуют неукоснительного соблюдения правил, однако послабления в повседневных нормах поведения не означают, что об этикетке можно забыть совсем. Где бы кто ни находился: в магазине, на прогулке, в транспорте или туристической поездке, чтобы получить характеристику воспитанного человека, следует избирать соответствующий стиль поведения. Культурные люди ведут себя сообразно ситуации и в кругу близких, и на официальных приемах, поэтому не вызывают неловкости или стыда за себя у окружающих.

Некоторые считают вежливое обхождение старомодным, но почему бы не придерживаться этикета в быту, если это поможет избежать конфликтных ситуаций и сделает общение с родственниками и соседями более приятным.

Кроме того, поведение взрослых легко перенимают дети. В семьях, где приняты обходительные манеры, представители младшего поколения вырастают воспитанными и культурными людьми.

Коротко о видах этикета

Правила поведения в обществе маркируются местом, временем и уровнем общения. В зависимости от этого различают разные этикетные ситуации, подразумевающие особые поведенческие стереотипы, например: приветствие, прощание, хождение на выставки, в гости, в театр, на свидание, прием и переговоры с иностранной делегацией, презентации и т.п.

Нормы поведения в одной и той же этикетной ситуации могут отличаться, в связи с чем выделяют следующие виды этикета:

  1. Дипломатический. Регламентирует правила поведения официальных представителей государств на переговорах, дипломатических приемах, во время государственных визитов.
  2. Воинский. Представляет собой свод правил, обязательных для исполнения в среде военнослужащих.
  3. Общегражданский. Состоит из правил, принятых при общении людей в быту, на улице, в рабочие и праздничные дни, в телефонных разговорах и интерактивных дискуссиях, при приеме гостей и пр.
  4. Бизнес-этикет. Регламентирует нормы поведения в деловой сфере.

Степень этикетности определяется имеющимися социальными, возрастными, статусными, национальными, культурными и т.д. различиями между партнерами по коммуникации: чем их больше, тем более этикетной считается ситуация.

Разный менталитет, традиции, языковой барьер предполагают соблюдение более жестких рамок поведения, т.к. любая ошибка может быть воспринята как оскорбление. Например, нахождение в театре более ритуализировано, чем дружеская вечеринка, а международное сотрудничество требует соблюдения более строгих норм, чем в одной стране.

Общие правила

Этикет начинается с умения держать себя и владеть своим телом. Хорошие манеры нужно соблюдать и сидя, и при ходьбе. Движения должны быть спокойными и уверенными, ходить следует в умеренном темпе средними шагами. Сидеть — ровно, с сомкнутыми коленями или невысоко скрещенными ногами (в области щиколоток), руки должны свободно лежать на коленях. Нельзя раскачивать стул или садиться на него верхом.

В культурном обществе принято начинать общение с установленных этикетом приветствий, знакомств, представлений и обращений, при этом отдается предпочтение одним лицам перед другими.

  • старшие перед младшими;
  • женщины перед мужчинами;
  • люди с ограниченными возможностями перед здоровыми;
  • вышестоящие по положению лица перед всеми остальными, в т.ч. начальники перед подчиненными.

Нередко возникают затруднительные ситуации, например, в отношении начальника-мужчины и нижестоящей по службе женщины. Для таких случаев точных правил не установлено, манеру поведения подскажет чувство такта.

Первыми входят в помещение, начинают разговор, задают общий тон и направление беседы пожилые или вышестоящие по положению лица. Но представление делают наоборот: старшим называют имена более молодых людей. В гостях приветствуют сперва хозяев, затем — женщин по старшинству и далее таким же образом мужчин. Опоздавшие первыми здороваются с ожидающими, как и входящие с присутствующими.

Сидящим молодым людям во время приветствия полагается встать. На улице идущие люди приветствуют стоящих, мужчины приподнимают кепку или шляпу перед женщиной (но не другие головные уборы).

Если у входа куда-либо 2 человека пытаются пропустить друг друга вперед, то первым пройти должен тот, кому это предложено сделать дважды.

При обращении с вопросом или просьбой, или после случайного столкновения следует использовать вежливые формы речи, за любую помощь — обязательно благодарить. Коллег и знакомых по этикету принято поздравлять с разными праздниками и семейными датами или выражать соболезнование по случаю утраты. Скверное настроение не демонстрируют на людях, доброжелательная улыбка и приветливый взгляд в глаза способствуют приятному общению.

Гендерный этикет

Нормы поведения отличаются в зависимости от гендерной принадлежности человека. Такое разделение сложилось исторически и было обусловлено разной ролью мужчины и женщины в социуме. В XXI в. гендерный этикет приобрел новые особенности: более свободные отношения требуют четких разграничений, чтобы простая вежливость не воспринималась как флирт.

Основные правила хорошего тона для мужчин:

  1. При встрече в общественном месте следует здороваться первым. Допустимо и рукопожатие, если женщина подала для этого руку.
  2. Своей спутнице открывают двери, помогают сесть в машину, подают одежду, отодвигают стул.
  3. При входе/выходе в помещение или на лестнице женщину пропускают вперед. Подразумевается, что мужчина подстраховывает ее.
  4. На совместной прогулке занимают место слева от дамы, чтобы ей не мешали идущие навстречу люди.

Служебные отношения регламентируются правилами компании и одинаковы для представителей обоих полов. На свидании все расходы оплачивает мужчина, на деловом обеде/ужине — приглашающая сторона (возможна и совместная оплата). Женщина должна выглядеть соответственно событию, соблюдать дресс-код на работе, а косметикой пользоваться разумно.

Нормы этикета и практические примеры

Воспитанные люди знают, как вести в соответствии с правилами этикета в разных жизненных ситуациях. Тем не менее иногда возникает необходимость в уроках этикета, например, перед деловой поездкой в другую страну.

При устном разговоре

Культура речевого общения подразумевает использование языковых средств, уместных в тех или иных обстоятельствах. Вежливым считается обращение на «вы» к старшим и незнакомым людям, использование устойчивых слов и выражений (здравствуйте, прошу прощения, благодарю и др.). Обратиться с просьбой или извиниться за случайное столкновение приемлемо со словами: «Сожалею, что доставил (-а) вам беспокойство», «Будьте добры подсказать», для большей учтивости можно добавить слово «пожалуйста».

Отвечают на извинение фразами «Все обошлось» или «Ничего не случилось». Если просьбу собираются выполнить, то озвучивают это так: «Охотно» или «С удовольствием», в противном случае любезно объясняют причину отказа.

Темы для разговоров выбирают интересные для всех собеседников и не вызывающие у них неприятия. В беседах с малознакомыми людьми затрагивают нейтральные события, с более близкими можно проявить интерес к обстоятельствам их жизни. Неприемлемым считается сплетничать, разглашать личные сведения и болтать ни о чем.

Во время устного общения следует прислушиваться к партнеру, а не акцентировать внимание на себе. Язык должен быть понятен собеседнику, специальных терминов и вычурных фраз лучше избегать. Речь у культурного человека отчетливая, в меру громкая, с небольшими паузами. Нельзя перебивать собеседника или повышать на него голос.

На работе и корпоративах

Деловой этикет регламентирует служебные отношения, дресс-код, правила проведения бизнес-встреч, конференций и других мероприятий, связанных с профессиональной деятельностью. Его нормы бывают более мягкими или строгими в зависимости от внутренней политики компании.

Чаще всего рабочие отношения строятся на четком следовании должностным обязанностям и взаимном уважении. Важное значение в деловом этикете придается своему и чужому времени: рабочие моменты обсуждают кратко и по делу, на работу и деловые встречи не опаздывают. При общении с клиентами или партнерами придерживаются общепринятых норм поведения.

Корпоративы — мероприятия неформальные, но опаздывать на них не рекомендуется. Отказываться от их посещения допускается только по убедительной причине, иначе можно понизить свою репутацию. На празднованиях с коллегами лучше не злоупотреблять алкоголем и не смешивать разные виды спиртного: это чревато неприятными последствиями. Также недопустимо панибратство как в отношении выше-, так и нижестоящих коллег.

Встреча с гостями

Этикет гостеприимства требует предупредительности и внимания к каждому человеку: никому нельзя дать почувствовать себя нежеланным гостем в доме. Например, даже если знакомый зашел просто повидаться, ему предлагают чай или кофе.

Время на подготовку к крупной вечеринке распределяют так, чтобы завершить все приготовления до ее начала. Первых гостей встречает хозяин с хозяйкой, остальных — кто-то один, второй занимается уже пришедшими.

Если это невозможно устроить, то ожидающих прихода всех приглашенных нужно занять чем-то интересным. Гостей рассаживают в гостиной или за столом, учитывая их интересы и круг знакомств. Последующее общение или застольная беседа регулируется хозяевами.

Телефонный этикет

Коммуникация при общении посредством связи сложнее, чем при личных встречах: собеседники не видят друг друга.

  • когда кто-то делает звонок;
  • когда вызов принимается;
  • переговоры секретаря;
  • связь с операторами call-центров.

Кроме стандартных норм вежливости, телефонные переговоры требуют краткости и лаконичности. В беседах не следует допускать больших пауз и невнятного бормотания.

С появлением мобильной связи в телефонном этикете появились правила, не относящиеся непосредственно к разговорам. В общественных местах или на деловых совещаниях звук звонка по возможности снижают до минимума. На приеме у врача, в библиотеках, театрах и кинотеатрах его совсем отключают.

В кафе и ресторанах некультурно выкладывать на стол свой гаджет и отвлекаться на него без повода во время свидания или делового ужина. Запрещено использовать рингтоны, содержащие негатив в отношении людей по какому-либо признаку (национальности, цвета кожи) или нецензурную брань.

Читайте также:  Лучшие таблетки от стресса и нервов без рецептов рейтинг топ-5 по версии КП

Этикет дарения подарков

Культура преподнесения подарков предполагает не только умение их выбирать, но и правильно дарить. Процесс дарения не должен происходить мимоходом. Ко Дню рождения выбирают такие вещи, которыми будет пользоваться только именинник, а не все члены семьи. Считается некультурным дарить слишком дорогие подарки — это как бы обязывает одариваемого перед дарителем.

Идя в гости, будет вежливо подарить небольшой презент хозяевам дома. Например, бутылку хорошего вина или конфеты. К тому же съедобные подарки принято подавать к столу. Дарить животных следует только с разрешения одариваемого и всех членов его семьи.

Общение между соседями

Воспитанные люди стараются поддерживать хорошие отношения со всеми окружающими, в т.ч. и соседями. По этикету их приветствуют при встрече, но не распространяются о своих достижениях или неудачах. В многоквартирных домах соблюдают звуковой режим, а если предстоит шумная вечеринка или ремонтные работы, живущих рядом предупреждают заранее.

Частые нарушения и ошибки

Некоторые распространенные правила, которые многие принимают за нормы этикета, являются их нарушением.

  1. Пожелание «Будьте здоровы» чихающему человеку уместно только в кругу близких.
  2. Пропускать женщину вперед у входа в лифт некорректно. К источнику повышенной опасности первым проходит мужчина.
  3. Кашляющий прикрывает рот правой рукой. Это неправильно, потому что ее используют для рукопожатия.

Также является ошибкой при просьбе передать соль подавать только солонку без перечницы.

Этика и правила делового общения

У каждого сотрудника есть представление о том, как он должен вести себя в команде. Это касается общения с начальником и с коллегами.

Без выполнения правил здоровый климат в коллективе невозможен. Поэтому руководителям и подчинённым важно найти общий язык, и поможет в этом этика делового общения.

Задачи этикета

Поведение на работе подразумевает моменты, касающиеся сотрудников в команде, и внешние контакты (между коллективами и общение с клиентами).

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

  • создаёт здоровую атмосферу;
  • повышает производительность;
  • побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

  • беседы;
  • переговоры с представителями других компаний;
  • презентации;
  • переписку;
  • собрания;
  • конференции;
  • разговоры по телефону;
  • консультации;
  • интервью;
  • собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией. Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера.

Мудрый руководитель, применяя на практике этикет делового общения, добивается высокой производительности в компании. У сотрудников появляется мотивация, они готовы выполнять поставленные цели. Культура делового общения и грамотное применение её принципов создаёт позитивное настроение в команде.

Виды поведений в команде

Известно три варианта рабочего общения в коллективе:

  • сверху вниз;
  • снизу вверх;
  • по горизонтали.

Варианты рабочих контактов содержат общие правила. Каждый работник должен чувствовать уважение, независимо от занимаемой должности. Мудрый начальник стремится создать в команде дружелюбную атмосферу, придерживается корректного обращения с сотрудниками. Но в то же время не исключается субординация.

Культура делового общения включает в себя разговоры по телефону:

  1. Находясь на рабочем месте, недопустимо приветствовать человека обыкновенным «алло» или «да». Подняв трубку, нужно представиться, назвав компанию и занимаемую должность. В некоторых организациях к приветствию сотрудник добавляет своё имя.
  2. В процессе разговора следует быть как можно внимательнее. Клиенту приятно, когда к нему обращаются по имени.
  3. Ответы должны быть чёткими и по существу.
  4. В случае невозможности вести разговор, нужно обязательно извиниться, предложив перенести его на другое время.

Контакты руководителя с подчинённым

Если начальник хочет, чтобы в коллективе соблюдались нормы делового общения, то он должен на личном примере показать, как это работает. Отдать распоряжение можно несколькими способами. Сделать это можно в строгой форме или в виде просьбы. Как прозвучит распоряжение, зависит от того, насколько грамотно руководитель владеет этикетом при деловом общении.

Мудрый руководитель знает и ценит своих работников, прислушивается к их мнению и советам, готов пойти на компромиссы (не в ущерб работе).

Хороший начальник справедлив — этого требует этика делового общения. Если подчинённый допустил промах или неточность при исполнении обязанностей, то штрафы должны соответствовать размеру упущения. Так же и с поощрениями — выполненная работа требует вознаграждения.

Речевой этикет в деловом общении подразумевает сам разговор, и то, каким тоном произносятся фразы. Одно и то же распоряжение можно отдать разным тембром голоса, и в результате меняется его восприятие. Поэтому важны первые фразы, произнесённые для привлечения внимания собеседника. Культура делового общения предписывает приветствия, которые выбираются в зависимости от статуса, возраста и пола сотрудника.

Контакт подчинённого с руководителем

Одно из главных правил, которые предписывает этикет делового общения — уважение подчинёнными руководителя. Это не означает, что ему нужно льстить или во всём соглашаться.

Сотрудник со своим взглядом и мнением на вопросы, касающиеся рабочих моментов, и умеющий преподнести это в корректной форме — хороший сотрудник. Такие подчинённые преданы своей компании и не пренебрегают речевым этикетом в деловом общении.

При разговоре с начальником не рекомендуется указывать в резкой форме на обнаруженные недочёты. Культура делового общения при таком контакте сводится к умению подчинённого без лести, лжи и хитрости донести до руководителя нужную информацию. При спокойной и доброжелательной обстановке в коллективе сделать это несложно. Отношения подчинённых и руководителя, построенные на доверии , это применение правил этики в деловом общении.

Если подчинённый хочет внести предложения для улучшения работы компании, то не следует сразу идти к высшему руководителю компании. Сначала нужно обратиться к ближайшему начальнику, иначе нарушится субординация. В дальнейшем такое поведение подчинённого внесёт разлад в коллективе.

Правила делового общения

У каждого сотрудника есть права и обязанности. Хороший начальник равномерно распределяет нагрузку между подчинёнными. Хотя каждый сотрудник выполняет свою работу, он обязательно сталкивается и контактирует с другими коллегами.

Чтобы не возникало конфликтных ситуаций, мешающих рабочему процессу, важна культура делового общения:

  1. На презентациях или митингах в компании иногда возникают непредвиденные ситуации. Чтобы избежать конфликта и перехода на личности, соблюдают этикет делового общения. Руководствуясь правилами, недопустимо перебивать коллег, а если возникнут вопросы или замечания, то задавать их можно только в корректной форме.
  2. В погоне за похвалой начальника, некоторые подчинённые допускают ошибки. Это проявляется в виде пустых обещаний, либо работник берёт на себя больше обязанностей, с которыми впоследствии не справляется.
  3. Многие не умеют выслушать собеседника. Но в рабочие моменты без этого навыка не обойтись. Речевой этикет в деловом общении помогает правильно распорядиться рабочим временем, слушать и правильно понимать собеседника.
  4. Некоторые компании принимают у себя иностранных представителей стран, устраивают в их честь фуршеты. На таких переговорах важно соблюдать этикет делового общения. Зная правила и грамотно их применяя, можно добиться желаемого результата на переговорах. Располагающая атмосфера, умение заинтересовать собеседника приводит к достижению желаемой цели.
  5. Правила рабочих контактов во время переговоров или другого делового процесса запрещают прикосновения к собеседнику. Но для каждого правила есть исключения, и здесь это — рукопожатие. Такой жест должен быть кратким и деловым, а рука — сухой и не холодной. На переговорах избегают лишних жестов и мимики. Если человек неуверенный, суетится, прячет взгляд, то вряд ли он добьётся доверия у собеседника.

Важно как сотрудники приветствуют друг друга. Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

  • приветливый взгляд;
  • улыбка;
  • уместные комплименты;
  • проявление заинтересованности;
  • уважение;
  • подчёркивание значимости работника;
  • тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Командные правила

В компании каждый сотрудник наделён обязанностями, которые он исполняет и несёт за них ответственность. Знающий руководитель знает, когда назначить поощрение работнику, и в то же время замечает упущения. За некачественное исполнение рабочих моментов назначается соответствующее взыскание.

В команде рабочий процесс состоит из положительных и отрицательных моментов. Культура делового общения регулирует возникающие вопросы. Если грамотно применять правила коммуникации, то критика воспринимается без обид и отрицательных эмоций.

Чтобы в коллективе сохранялась спокойная, рабочая обстановка, руководитель исключает любое психологическое давление. Этика делового общения исключает угрозы, давление со стороны руководителя или других сотрудников, унижение. Сотрудники понимают, что работают в одной команде, а компания — вторая семья. Только так добиваются впечатляющих результатов.

Некоторым сотрудникам трудно влиться в коллектив. Неуверенные действия, заниженная самооценка, опасения приводят к тревожному состоянию и неспособности справляться с рабочими обязанностями. Но если в коллективе здоровая атмосфера и сотрудники настроены доброжелательно, то проблема разрешится. Правила общения в рабочей обстановке, соблюдаемые коллективом, избавят от ненужных опасений.

Команда, в которой применяются правила коммуникации, отличается здоровой атмосферой. Уважение присутствует по отношению к руководителю, между работниками, и при контактах с клиентами. В таком коллективе нет места сплетням, соблюдается коммерческая тайна, и на работу люди приходят с удовольствием.

Несоблюдение правил поведения в рабочей обстановке приводит к негативному эффекту. Грамотный руководитель, желающий успеха компании, поддерживает в коллективе здоровую обстановку и общение , соответствующее общепринятым нормам.

Ссылка на основную публикацию
Что показывает флюорография легких заболевания ОГК, как часто можно делать
Флюорография График работы флюорографа С понедельника по пятницу – с 8.00 до 13.00 Технологический перерыв – с 10.30 до 11.00...
Что нужно знать о яичниках; HEROINE
Первичная недостаточность яичников (Гипергонадотропный гипогонадизм, преждевременная менопауза, преждевременное угасание функции яичников, преждевременная недостаточность функции яичников) , MD, University of Virginia...
Что нужно знать родителю о развитии головного мозга и влиянии одурманивающих веществ; Tarkvanem; Aлк
Небольшой экскурс в тайны мозга Небольшой экскурс в тайны мозга Интеллектуальный тренажер на основе таблиц Шульте направлен именно на активизацию...
Что показывает электроэнцефалография (ЭЭГ) головного мозга
Что такое ЭЭГ и зачем она нужна Ученые любят искать первое упоминание своей науки. К примеру, я видел статью, где...
Adblock detector